Правила и условия оказания гарантийного сервиса

Назначение документа

Настоящий документ определяет правила и условия гарантийного сервиса для оборудования, программно-аппаратных комплексов (ПАК) и программного обеспечения (ПО), поставляемых ООО «Ланпринт» (далее Компания) Покупателю для собственного использования или для дальнейшей перепродажи (далее — Товары).

Под гарантийным сервисом Компании понимается комплекс мероприятий, включающий в себя услуги по ремонту и диагностике, а также в случае необходимости замену или денежную компенсацию неисправных товаров или их составляющих. Сервис оказывается Компанией в рамках данного документа безвозмездно в случае, если соответствующая неисправность заявлена в течение гарантийного срока товара и подтверждена Авторизованным Сервисным Центром производителя в России (далее АСЦ), Компанией или Сервисными Центрами-партнерами, с которыми Компания заключила соответствующие договоры на выполнение сервисных работ (далее СЦП Компании).

Правила и условия оказания гарантийного сервиса Компании

1. Срок гарантийного сервиса 

1.1. Срок гарантийного сервиса Компании на поставленные Покупателю товары соответствует стандартным гарантийным срокам производителя, но, в любом случае, не превышает 12 месяцев с даты отгрузки первому в цепочке Покупателю.

1.2. Компания вправе дополнительно согласовать:

• иной гарантийный срок;
• иные условия гарантийного сервиса;
• изменение объема оказываемых в рамках гарантийного сервиса услуг, в том числе расширение объема таких услуг по сравнению с требованиями законодательства и текущим документом;
• отдельное соглашение о расширенной гарантии, реализуемое на возмездной основе.

1.3. Гарантийный срок начинает исчисляться со дня передачи товаров от Компании Покупателю по товарной накладной или представителю Покупателя / транспортной компании по транспортной накладной (первое по времени наступившее событие).

1.4. На некоторые типы товаров и/или их компоненты и опции могут распространяться отдельные положения в части срока и условий гарантийного сервиса (см. п. 3.7 раздела «Объем гарантийного сервиса») 

1.5. Компания предоставляет ограниченную гарантию на срок службы ресурсных деталей. Под ресурсными деталями понимаются любые части и элементы, ресурс которых зависит от объёма операций в соответствии с технической документацией производителя, и которые подлежат обязательной замене после определённого количества операций или времени эксплуатации. В течение гарантийного срока на товар бесплатная замена ресурсных деталей осуществляется только при условии, что деталь выработала менее 70 % своего ресурса. Если ресурсные запчасти были заменены в рамках гарантии на товар при условии, что ресурс этих запчастей выработан не более чем на 70%, то гарантия на них действует в течение гарантийного срока на товар.

2. Требования к товарам

2.1. Гарантийному сервису подлежат товары, которые были приобретены у Компании и использовались с соблюдением условий эксплуатации, не содержат следов несанкционированного вскрытия/ремонта и не имеют механических повреждений, дефектов, возникших в результате ненадлежащих условий транспортировки/хранения/эксплуатации и приведших к ее неисправности.

2.2. Для товаров, подлежащих обязательной процедуре ввода в эксплуатацию, гарантийному сервису подлежат только товары, введенные в эксплуатацию Компанией, АСЦ или Сервисными Центрами-партнерами Компании.

2.3. Для товаров, доставка которых осуществляется напрямую от поставщика Компании в адрес Покупателя, гарантийный сервис оказывается только при условии предоставления Покупателем информации о серийных номерах изделий, входящих в такую поставку.

2.4. Компания оставляет за собой право:

• запросить документы, подтверждающие факт приобретения товара у Компании;
• запросить информацию о серийном номере изделия и другие сведения, касающиеся товара;
• произвести необходимые действия для обеспечения диагностики неисправности;
• потребовать предоставление товара в полной комплектации, предусмотренной производителем, в том числе с уровнем расходных материалов, необходимым и достаточным для проведения диагностических работ;
• принять решение о мотивированном отказе в гарантийном сервисе;
• закрыть обращение при отсутствии ответа заявителя на запрос предоставления информации или товара, о чем заявитель будет предварительно оповещен. Заявитель может создать новое обращение если он полагает, что проблема не решена.

2.5. При необходимости передачи товаров для осуществления гарантийного сервиса рекомендуется выполнить резервное копирование данных, хранящихся на жестких дисках и других запоминающих устройствах. Также рекомендуется удалить все конфиденциальные данные, личные сведения и иные данные, являющиеся собственностью пользователя. Компания не несет ответственность за повреждение или потерю программ, данных и съемных носителей, а также за восстановление и переустановку программ или данных, кроме тех, что были установлены производителем товара. При осуществлении гарантийного сервиса товара данные могут быть удалены с жестких дисков и других запоминающих устройств, а программы восстановлены в исходное состояние.

3. Объем гарантийного сервиса

3.1. В случае признания факта гарантийного случая со стороны Компании, осуществляется гарантийный сервис товара. В случае нецелесообразности или невозможности оказания гарантийного сервиса может быть принято решение о полной/частичной замене вышедшего из строя товара или его компонентов, а если такая замена приводит к потере потребительских свойств товара, то к его полной или частичной компенсации. 

3.2. Транспортные расходы за доставку товара к месту проведения гарантийного сервиса и обратно несет покупатель. При оформлении доставки через транспортную компанию необходимо указать точный адрес места осуществления гарантийного сервиса товара. Компания не несет ответственность за получение, сохранность и осуществление гарантийного сервиса товара в случае его доставки до пункта выдачи транспортной компании.

3.3. Гарантийный сервис Компании включает в себя:

• консультации по телефону / электронной почте по вопросам использования товара, обнаружения и диагностики возникших неисправностей, проведения восстановительных работ;
• удаленную поддержку с функцией удаленного мониторинга, диагностики и устранения неисправностей товаров;
• замену или ремонт неисправных компонентов товара;
• выезд специалиста на место установки оборудования (необходимость определяется Компанией исходя из типа оборудования и содержания запроса). В случае необходимости выезда специалиста для проведения работ в рамках гарантийного сервиса по адресу установки товара, находящемуся в отдаленной локации (более 100 км от СЦП, осуществляющих данные работы), Компания вправе потребовать от покупателя возмещения всех расходов, возникших в результате выезда специалиста на такую локацию;
• предоставление обновлений ПО по мере их выпуска и при условии наличия возможности их получения от поставщика.

3.4. Гарантийный сервис не включает выполнение работ по установке, регулировке, чистке изделия, замене расходных материалов и прочего ухода за товарами.

3.5. Гарантийные обязательства Компании не распространяются на:

• недостатки товара, возникшие вследствие нарушения правил транспортировки и хранения, а также ненадлежащей эксплуатации, в том числе эксплуатации товара с использованием неоригинальных или совместимых расходных материалов, запасных частей и деталей;
• недостатки товара, возникшие вследствие действия обстоятельств непреодолимой силы;
• недостатки товара, возникшие вследствие действий третьих лиц;
• недостатки, вызванные несоблюдением прилагаемой к товару инструкции по эксплуатации, а также небрежным обращением;
• недостатки, вызванные  неправильным подключением и установкой товара;
• недостатки товара, вызванные несоответствием питающей сети, телекоммуникационных, кабельных и др. сетей требованиям действующих стандартов;
• недостатки товара, вызванные явлениями природы и стихийными бедствиями, пожарами; домашними и дикими животными, а также насекомыми и грызунами; попаданием внутрь посторонних предметов или веществ, пыли, влаги и другими подобными причинами;
• внешние и внутренние загрязнения, царапины, потертости, трещины, вмятины и пр., возникшие в процессе транспортировки и эксплуатации, а также другие механические повреждения;
• товары, которые подвергались ремонту или техническому освидетельствованию пользователем, а также неавторизованными или неуполномоченными сервисными службами;
• товары, с которых удален серийный номер или отсутствуют маркировки и пломбы на комплектующих;
• ущерб, причинённый другому оборудованию или ПО, работающему в сопряжении с проданным товаром;
• входящие в состав товара наушники, гарнитуры, стилусы, антенны, неперезаряжаемые элементы питания, соединительные кабели, монтажные приспособления, ремни, чехлы, шнуры для переноски, внешние носители информации, поставляемые в комплекте и не являющиеся частью товара (карты памяти и диски с ПО, драйверами и т.д.), документацию к товару;
• расходные материалы; 
• вышедшее из строя ПО, установленное производителем, вследствие удаления важных для системы файлов, неправильной настройки системы, заражения вирусами и т.п;
• иные случаи, не противоречащие действующему законодательству. 

3.6. В рамках гарантийного сервиса Компания не несет перед пользователем ответственность за:

• совместимость поставленных товаров с оборудованием и ПО третьих сторон;
• функциональность и качество работы ПО, включенного в состав товара;
• качество, полноту и своевременность оказания сервисов и услуг производителей и их АСЦ по гарантийной поддержке в том числе в соответствии с сертификатами на техническую поддержку;
• соответствие товаров характеристикам, не указанным в технической документации производителя;
• гарантии как явные, так и предполагаемые, включая (но, не ограничиваясь только ими) гарантии на потребительские свойства товара и/или их соответствие специальным требованиям, заявленным производителем дополнительно к стандартной гарантии, в случае отказа последнего от предоставления гарантийного сервиса в силу независящих от Компании обстоятельств;
• возможность исполнения гарантийных обязательств в случае бездействия пользователя в отношении предупреждений, сообщений об ошибках и прочих уведомлений и оповещений, предусмотренных товаром, а также в связи с несоблюдением пользователем сроков технического и профилактического обслуживания, если оно регламентировано производителем товара;
• любые косвенные убытки, в том числе упущенную выгоду, возникшие в результате недостатков товара;
• пригодность товара для использования в каких-либо конкретных целях;
• нарушение прав третьих лиц на ПО;
• потерю данных;
• какой-либо ущерб (включая все, без исключения, случаи потери прибылей, прерывания деловой активности, потери деловой информации, либо других финансовых или материальных потерь), связанный с использованием или невозможностью использования товара.

3.7. На некоторые типы товаров распространяются отдельные положения в части срока и условий гарантийного сервиса:

а. Клиентские устройства (ПК, ноутбуки, мониторы, моноблоки, смартфоны, планшеты, тонкие клиенты)

• гарантийный сервис в части аккумуляторов распространяется только на аккумуляторы, входящие в состав товара

b. Устройства печати и сканирования (принтеры, сканеры, МФУ, постпечатное оборудование, инженерные системы и плоттеры)

• Для товаров, ввод в эксплуатацию которых должен осуществляться специалистом Компании, АСЦ или CЦ-партнерами Компании датой начала срока гарантийного сервиса считается дата ввода в эксплуатацию, но не позднее 30 календарных дней с даты отгрузки. Стоимость услуги ввода товара в эксплуатацию согласовывается дополнительно.
  Уточнить условия ввода в эксплуатацию можно в файле по ссылке.
• Если товар подлежит вводу в эксплуатацию, его упаковка должна вскрываться непосредственно в присутствии инженеров Компании и/или СЦП Компании, которые осуществляют ввод такого товара в эксплуатацию.
• На опции для устройств печати и сканирования, проданные вместе с товаром и собранные в единую конфигурацию, распространяются сроки гарантийного сервиса на основное устройство
• На опции, проданные отдельно от устройств печати и сканирования (лотки, автоподатчики, финишеры, брошюраторы, сетевые платы, факсовые опции и т.п.), распространяется ограниченный срок гарантийного сервиса 3 месяца.
• Для замены ресурсных деталей в рамках гарантийного сервиса необходимо подтвердить выработку их ресурса менее чем на 70% одним из следующих способов:
  • предоставлением конфигурационного листа или другой технологической распечаткой с оборудования, где будут присутствовать серийный номер аппарата, дата, показания счетчика аппарата и счетчика ресурса;
  • предоставлением акта выполненных работ, подписанного и заверенного печатью пользователя (Покупателя) и АСЦ или СЦ-партнеров Компании, где явным образом указаны дата, каталожный номер, наименование ресурсной детали, серийный номер оборудования и показания его счетчиков на момент замены.

c. Источники бесперебойного питания (ИБП)

• для товаров, ввод в эксплуатацию которых должен осуществляться специалистом Компании, АСЦ или CЦ-партнерами Компании датой начала срока гарантийного сервиса считается дата ввода в эксплуатацию, но не позднее 30 календарных дней с даты отгрузки. Стоимость услуги ввода товара в эксплуатацию согласовывается дополнительно.
  Уточнить условия ввода в эксплуатацию можно в файле по ссылке.

4. Порядок обращения и режим работы

4.1. Порядок обращения по вопросам гарантийного сервиса

• В случае наличия АСЦ производителя на территории Российской Федерации, по вопросу гарантийного обслуживания и/или замены товара необходимо обращаться в ближайший АСЦ. 
• В случае, если:
  • АСЦ производителя выдал Акт о неремонтопригодности товара или его компонента;
  • получен отказ в гарантийном обслуживании по причинам, не находящимся в зоне ответственности пользователя;
  • АСЦ в РФ отсутствует,

пользователь может обратиться в Компанию по вопросу гарантийного сервиса. Для этого необходимо отправить запрос через форму на странице https://partnersupport.ru.

4.2. Режим оказания гарантийного сервиса:

• рабочие дни, за исключением государственных праздников; 
• с 10:00 до 18:00 по московскому времени;
• регистрация заявок по гарантийным случаям происходит 24х7;
• сроки восстановления работоспособности товаров не регламентируются;  Компания стремится осуществить восстановление в максимально короткие сроки с учетом серьезности проблемы, наличия запасных частей и сроков их поставки в случае отсутствия;
• если товар физически находится вне населенных пунктов, где расположены СЦП Компании, осуществляющие соответствующие работы, предоставление гарантийного сервиса может повлечь дополнительные транспортные расходы, увеличение времени реакции и ответа на обращение, ограничение обязательств по вводу в эксплуатацию, диагностике, восстановлению, ремонту, замене и денежной компенсации товара.

4.3. На всех этапах оказания гарантийного сервиса Компания вправе привлекать третьих лиц.

4.4. Отремонтированный товар передается пользователю в порядке, определенном соглашением сторон.