Правила и условия оказания гарантийного сервиса

Назначение документа

Настоящий документ определяет правила и условия гарантийного сервиса для оборудования, программно-аппаратных комплексов (ПАК) и программного обеспечения (ПО), поставляемых ООО «Ланпринт» (далее Компания) Покупателю для собственного использования или для дальнейшей перепродажи (далее — Товары).

Под гарантийным сервисом Компании понимается комплекс мероприятий, включающий в себя услуги по ремонту и диагностике, а также в случае необходимости замену или денежную компенсацию неисправных товаров или их составляющих. Сервис оказывается Компанией в рамках данного документа безвозмездно в случае, если соответствующая неисправность заявлена в течение гарантийного срока товара и подтверждена Авторизованным Сервисным Центром производителя в России (далее АСЦ), Компанией или Сервисными Центрами-партнерами, с которыми Компания заключила соответствующие договоры на выполнение сервисных работ (далее СЦП Компании).

Правила и условия оказания гарантийного сервиса Компании

1. Срок гарантийного сервиса 

1.1. Срок гарантийного сервиса Компании на поставленные Покупателю товары соответствует стандартным гарантийным срокам производителя, но, в любом случае, не превышает 12 месяцев с даты отгрузки первому в цепочке Покупателю.

1.2. Компания вправе дополнительно согласовать:

• иной гарантийный срок;
• иные условия гарантийного сервиса;
• изменение объема оказываемых в рамках гарантийного сервиса услуг, в том числе расширение объема таких услуг по сравнению с требованиями законодательства и текущим документом;
• отдельное соглашение о расширенной гарантии, реализуемое на возмездной основе.

1.3. Гарантийный срок начинает исчисляться со дня передачи товаров от Компании Покупателю по товарной накладной или представителю Покупателя / транспортной компании по транспортной накладной (первое по времени наступившее событие).

1.4. На некоторые типы товаров и/или их компоненты и опции могут распространяться отдельные положения в части срока и условий гарантийного сервиса (см. п. 3.7 раздела «Объем гарантийного сервиса») 

1.5. Компания предоставляет ограниченную гарантию на срок службы ресурсных деталей. Под ресурсными деталями понимаются любые части и элементы, ресурс которых зависит от объёма операций в соответствии с технической документацией производителя, и которые подлежат обязательной замене после определённого количества операций или времени эксплуатации. В течение гарантийного срока на товар бесплатная замена ресурсных деталей осуществляется только при условии, что деталь выработала менее 70 % своего ресурса. Если ресурсные запчасти были заменены в рамках гарантии на товар при условии, что ресурс этих запчастей выработан не более чем на 70%, то гарантия на них действует в течение гарантийного срока на товар.

2. Требования к товарам

2.1. Гарантийному сервису подлежат товары, которые были приобретены у Компании и использовались с соблюдением условий эксплуатации, не содержат следов несанкционированного вскрытия/ремонта и не имеют механических повреждений, дефектов, возникших в результате ненадлежащих условий транспортировки/хранения/эксплуатации и приведших к ее неисправности.

2.2. Для товаров, подлежащих обязательной процедуре инсталляции, гарантийному сервису подлежат только товары, инсталлированные Компанией, АСЦ или Сервисными Центрами-партнерами Компании.

2.3. Для товаров, доставка которых осуществляется напрямую от поставщика Компании в адрес Покупателя, гарантийный сервис оказывается только при условии предоставления Покупателем информации о серийных номерах изделий, входящих в такую поставку.

2.4. Компания оставляет за собой право:

• запросить документы, подтверждающие факт приобретения товара у Компании;
• запросить информацию о серийном номере изделия и другие сведения, касающиеся товара;
• произвести необходимые действия для обеспечения диагностики неисправности;
• потребовать предоставление товара в полной комплектации, предусмотренной производителем;
• принять решение о мотивированном отказе в гарантийном сервисе.

2.5. При необходимости передачи товаров для осуществления гарантийного сервиса рекомендуется выполнить резервное копирование данных, хранящихся на жестких дисках и других запоминающих устройствах. Также рекомендуется удалить все конфиденциальные данные, личные сведения и иные данные, являющиеся собственностью пользователя. Компания не несет ответственность за повреждение или потерю программ, данных и съемных носителей, а также за восстановление и переустановку программ или данных, кроме тех, что были установлены производителем товара. При осуществлении гарантийного сервиса товара данные могут быть удалены с жестких дисков и других запоминающих устройств, а программы восстановлены в исходное состояние.

3. Объем гарантийного сервиса

3.1. В случае признания факта гарантийного случая со стороны Компании, осуществляется гарантийный сервис товара. В случае нецелесообразности или невозможности оказания гарантийного сервиса может быть принято решение о полной/частичной замене вышедшего из строя товара или его компонентов, а если такая замена приводит к потере потребительских свойств товара, то к его полной или частичной компенсации. 

3.2. Транспортные расходы за доставку товара к месту проведения гарантийного сервиса и обратно несет покупатель. При оформлении доставки через транспортную компанию необходимо указать точный адрес места осуществления гарантийного сервиса товара. Компания не несет ответственность за получение, сохранность и осуществление гарантийного сервиса товара в случае его доставки до пункта выдачи транспортной компании.

3.3. Гарантийный сервис Компании включает в себя:

• консультации по телефону / электронной почте по вопросам использования товара, обнаружения и диагностики возникших неисправностей, проведения восстановительных работ;
• удаленную поддержку с функцией удаленного мониторинга, диагностики и устранения неисправностей товаров;
• замену или ремонт неисправных компонентов товара;
• выезд специалиста на место установки оборудования (необходимость определяется Компанией исходя из типа оборудования и содержания запроса). В случае необходимости выезда специалиста для проведения работ в рамках гарантийного сервиса по адресу установки товара, находящемуся в отдаленной локации (более 100 км от СЦП, осуществляющих данные работы), Компания вправе потребовать от покупателя возмещения всех расходов, возникших в результате выезда специалиста на такую локацию;
• предоставление обновлений ПО по мере их выпуска и при условии наличия возможности их получения от поставщика.

3.4. Гарантийный сервис не включает выполнение работ по установке, регулировке, чистке изделия, замене расходных материалов и прочего ухода за товарами.

3.5. Гарантийные обязательства Компании не распространяются на:

• недостатки товара, возникшие вследствие нарушения правил транспортировки и хранения, а также ненадлежащей эксплуатации;
• недостатки товара, возникшие вследствие действия обстоятельств непреодолимой силы;
• недостатки товара, возникшие вследствие действий третьих лиц;
• недостатки, вызванные несоблюдением прилагаемой к товару инструкции по эксплуатации, а также небрежным обращением;
• недостатки, вызванные  неправильным подключением и установкой товара;
• недостатки товара, вызванные несоответствием питающей сети, телекоммуникационных, кабельных и др. сетей требованиям действующих стандартов;
• недостатки товара, вызванные явлениями природы и стихийными бедствиями, пожарами; домашними и дикими животными, а также насекомыми и грызунами; попаданием внутрь посторонних предметов или веществ, пыли, влаги и другими подобными причинами;
• внешние и внутренние загрязнения, царапины, потертости, трещины, вмятины и пр., возникшие в процессе транспортировки и эксплуатации, а также другие механические повреждения;
• товары, которые подвергались ремонту или техническому освидетельствованию пользователем, а также неавторизованными или неуполномоченными сервисными службами;
• товары, с которых удален серийный номер или отсутствуют маркировки и пломбы на комплектующих;
• ущерб, причинённый другому оборудованию или ПО, работающему в сопряжении с проданным товаром;
• входящие в состав товара наушники, гарнитуры, стилусы, антенны, неперезаряжаемые элементы питания, соединительные кабели, монтажные приспособления, ремни, чехлы, шнуры для переноски, внешние носители информации, поставляемые в комплекте и не являющиеся частью товара (карты памяти и диски с ПО, драйверами и т.д.), документацию к товару;
• расходные материалы; 
• вышедшее из строя ПО, установленное производителем, вследствие удаления важных для системы файлов, неправильной настройки системы, заражения вирусами и т.п;
• иные случаи, не противоречащие действующему законодательству. 

3.6. В рамках гарантийного сервиса Компания не несет перед пользователем ответственность за:

• совместимость поставленных товаров с оборудованием и ПО третьих сторон;
• функциональность и качество работы ПО, включенного в состав товара;
• качество, полноту и своевременность оказания сервисов и услуг производителей и их АСЦ по гарантийной поддержке в том числе в соответствии с сертификатами на техническую поддержку;
• соответствие товаров характеристикам, не указанным в технической документации производителя;
• гарантии как явные, так и предполагаемые, включая (но, не ограничиваясь только ими) гарантии на потребительские свойства товара и/или их соответствие специальным требованиям, заявленным производителем дополнительно к стандартной гарантии, в случае отказа последнего от предоставления гарантийного сервиса в силу независящих от Компании обстоятельств;
• возможность исполнения гарантийных обязательств в случае бездействия пользователя в отношении предупреждений, сообщений об ошибках и прочих уведомлений и оповещений, предусмотренных товаром, а также в связи с несоблюдением пользователем сроков технического и профилактического обслуживания, если оно регламентировано производителем товара;
• любые косвенные убытки, в том числе упущенную выгоду, возникшие в результате недостатков товара;
• пригодность товара для использования в каких-либо конкретных целях;
• нарушение прав третьих лиц на ПО;
• потерю данных;
• какой-либо ущерб (включая все, без исключения, случаи потери прибылей, прерывания деловой активности, потери деловой информации, либо других финансовых или материальных потерь), связанный с использованием или невозможностью использования товара.

3.7. На некоторые типы товаров распространяются отдельные положения в части срока и условий гарантийного сервиса:

а. Клиентские устройства (ПК, ноутбуки, мониторы, моноблоки, смартфоны, планшеты, тонкие клиенты)

• гарантийный сервис в части аккумуляторов распространяется только на аккумуляторы, входящие в состав товара

b. Устройства печати и сканирования (принтеры, сканеры, МФУ, постпечатное оборудование, инженерные системы и плоттеры)

• Для товаров, ввод в эксплуатацию которых должен осуществляться специалистом Компании или CЦ-партнерами Компании датой начала срока гарантийного сервиса считается дата ввода в эксплуатацию, но не позднее 30 календарных дней с даты отгрузки.
  Уточнить условия ввода в эксплуатацию можно в файле по ссылке: https://lanprint.ru/wp-content/uploads/2023/10/Printing_LP.xlsx
• На опции для устройств печати и сканирования, проданные вместе с товаром и собранные в единую конфигурацию, распространяются сроки гарантийного сервиса на основное устройство
• На опции, проданные отдельно от устройств печати и сканирования (лотки, автоподатчики, финишеры, брошюраторы, сетевые платы, факсовые опции и т.п.), распространяется ограниченный срок гарантийного сервиса 3 месяца.
• Для замены ресурсных деталей в рамках гарантийного сервиса необходимо подтвердить выработку их ресурса менее чем на 70% одним из следующих способов:
  • предоставлением конфигурационного листа или другой технологической распечаткой с оборудования, где будут присутствовать серийный номер аппарата, дата, показания счетчика аппарата и счетчика ресурса;
  • предоставлением акта выполненных работ, подписанного и заверенного печатью пользователя (Покупателя) и АСЦ или СЦ-партнеров Компании, где явным образом указаны дата, каталожный номер, наименование ресурсной детали, серийный номер оборудования и показания его счетчиков на момент замены.

4. Отремонтированные товары

4.1. Отремонтированный товар передается пользователю в порядке, определенном соглашением сторон.

4.2. Для отремонтированного товара или отремонтированных/замененных компонентов гарантийный срок продлевается на время, в течение которого товар не мог использоваться по причине нахождения на гарантийном сервисе. Компания вправе отказать в продлении гарантийного срока в том числе в следующих случаях:

• товары с аппаратным дублированием компонентов в состоянии штатных режимов функционирования: для таких товаров срок окончания гарантии не меняется, а для соответствующих компонентов гарантия действует до истечения срока гарантии на товар. 
• бездействие пользователя в отношении предупреждений, сообщений об ошибках и прочих уведомлений и оповещений, предусмотренных товаром. В таком случае срок окончания гарантии на товар не меняется.

Серийный номер и новая дата окончания гарантии выдаваемого из ремонта или заменяемого компонента/товара указываются в Акте о выполненных работах.

5. Порядок обращения и режим работы

5.1. Порядок обращения по вопросам гарантийного сервиса

• В случае наличия АСЦ производителя на территории Российской Федерации, по вопросу гарантийного обслуживания и/или замены товара необходимо обращаться в ближайший АСЦ. 
• В случае, если:
  • АСЦ производителя выдал Акт о неремонтопригодности товара или его компонента;
  • получен отказ в гарантийном обслуживании по причинам, не находящимся в зоне ответственности пользователя;
  • АСЦ в РФ отсутствует,

пользователь может обратиться в Компанию по вопросу гарантийного сервиса. Для этого необходимо отправить запрос через форму на странице https://partnersupport.ru.

5.2. Режим оказания гарантийного сервиса:

• рабочие дни, за исключением государственных праздников; 
• с 10:00 до 18:00 по московскому времени;
• регистрация заявок по гарантийным случаям происходит 24х7;
• сроки восстановления работоспособности товаров не регламентируются;  Компания стремится осуществить восстановление в максимально короткие сроки с учетом серьезности проблемы, наличия запасных частей и сроков их поставки в случае отсутствия;
• если товар физически находится вне населенных пунктов, где расположены СЦП Компании, осуществляющие соответствующие работы, предоставление гарантийного сервиса может повлечь дополнительные транспортные расходы, увеличение времени реакции и ответа на обращение, ограничение обязательств по инсталляции, диагностике, восстановлению, ремонту, замене и денежной компенсации товара.

5.3. На всех этапах оказания гарантийного сервиса Компания вправе привлекать третьих лиц.